携程不悔改

在中国近10年的互联网历史中，爆发过数次惨烈的“团战”——美团、大众点评、拉手、窝窝等参与的千团大战，滴滴、快的、优步等主导的网约车大战，以携程、去哪儿、艺龙、途牛等为主的OTA（在线旅行社）大战，以及最近的ofo、摩拜、小蓝、小鸣等之间的共享单车大战。

战场领域不同，但斗争的主旋律高度雷同，无外乎烧钱、补贴、融资、合并等关键词，从最开始时的百花齐放演变为“一家独大”。

而且最后的大boss们，如今或多或少都遭遇过各种负面危机，携程也不例外。

最近，一直饱受诟病的携程再陷舆论漩涡，甚至被打上“全民公敌”的标签。一路走来，携程的捆绑销售、高价退改签、大数据杀熟等做法，被包括作家蒋方舟、演员韩雪、大V王志安等在内的消费者，愤怒声讨！

然而，作为OTA领域的第一高玩，市值200亿美金的携程总是给人以不在乎的态度，更容易点燃大众的怒火！

1.

不妨先回顾下携程近几年的表现。

早在2015年12月5日，知名青年作家、时任《新周刊》副主编蒋方舟便在微博发文，公开曝光其在携程预订机票时的遭遇：她通过携程预订了一张东京飞北京的3016元机票，结果不仅一直没提供票号，而且只能提供1645元的可报销发票。此外，蒋方舟还查到了携程不提供票号的原因——这是一张联程票，后面还有一段自己根本不会去的行程。

坐拥770万粉丝的蒋方舟公开投诉携程，就像是打开了携程的负面缺口，在她的微博之下，迅速聚集了大批网友，每个人开启了对“携程往事”的控诉与吐槽。

自此，携程机票预订业务的各种猫腻与套路，快速公诸于众，除了蒋方舟遇到的无法全额报销发票、偷偷预订联程机票外，携程客服推脱责任、高价退改签费用、甩锅给供应商也是集中曝光的槽点。

与此同时，携程上的酒店预订猫腻也被网友扒出！

微博网友@特立独行的猪写道：“今年7月朋友通过携程预订加拿大酒店成功，确认信息和订单号都有，结果9月29 日到达酒店，居然被告知没有预订。当时室外已经是零下的温度。好在酒店协调了4间房挤着住下了，回来就携程自己提出的‘到店无房赔偿一晚房款 ’交涉时，被告知所谓到店无房是每个人都没有住的才行！”

连酒店方面的人员，也站出来打携程的脸。自称在酒店前台工作的@蜡笔天气晴表示：“我是酒店前台，酒店前台表示很多携程的客人拿着订单号过来。我们却没有收到过诸如此类的订单信息。这种情况在节假日房间特别紧张的情况下经常发生。导致我们一直要像客人道歉还要给他们腾出房间。携程有这样那样的理由。”

刚刚于2015年10月与去哪儿完成合并的携程，或许志得意满地认为“从此OTA无战事”，面对近万条投诉，并未进行严谨的调查，而是继续甩锅供应商，并且打算以私底下道歉的条件要求蒋方舟删除微博，却被蒋果断拒绝。

然而，你不得不佩服“垄断”给企业带来的惯性优势，更多的消费者已习惯了携程的便利，当得知有人被它套路过时，也不过是一边在网络上附和着骂两句，一边抱着侥幸心理继续点开携程的APP。

因此，携程的业务并未因此受到实质性的影响，蒋方舟的投诉事件最终也不了了之。

2.

当有些小伎俩造成的损失并未引起大部分民众的重视和反感，还给企业带来不菲的利润时，它就会堂而皇之地成为企业常态化的经营措施。

毕竟逐利是企业天性，更何况垄断行业的龙头企业！

所以，2017年4月和国庆期间，一篇名为《一年100亿？揭秘“携程”坑人“陷阱”》的文章两度在社交网络上广泛传播时，你会发现：携程不但未曾收敛，还变本加厉迭代出新的坑爹妙招——默认捆绑保险、酒店优惠券、接送机、VIP休息室等各种费用。

不久，因为捆绑销售，携程还与明星韩雪共同上了微博热搜！

原来，2017年10月9日，韩雪发布了长微博控诉携程。除了明星的身份，韩雪还是携程平台上超过99%用户的“天外飞仙”级资深用户，曾多次发现并手动取消携程的捆绑销售、酒店订单被转卖、海外地接严重违法违规等问题，可恶的是，屡屡投诉却只等来一句弱弱的抱歉，忍无可忍之下怒而奉劝大家：携程在手，看清楚再走。

你以为携程的恶心就这个程度？图样图森破！

早在2017年4月携程网被曝出“搭售事件”时，中国消费者协会已经对携程启动了调查，而且当年5月携程网发布了《关于中国消费者协会所调查票务相关问题的整改报告》，报告中携程大方承认了存在问题，向消费者道歉，还开出了开通退订通道等4项整改措施。

如你所见，携程的整改措施发布不到5个月，10月份就爆出了相同的问题！这不是打携程自己的脸，这TM是赤裸裸地打中消协的脸，打那些信了携程的消费者的脸！

一句话，在巨大的利益面前，中消协也只是用来敷衍的，更何况消费者！

3.

对待国家相关部门敢于祭出如此敷衍的态度，携程也是中国互联网企业的NO1了！但，令人震惊的是，携程的牛B不止于此，他们还敢与消委会正面硬刚！

今年2月份，深圳市民王女士在携程花费48422元，预订了一个突尼斯8日二人私人行旅程，接着朋友突然生病，王女士在下订单不到20分钟后，就打电话给携程，希望取消订单；

结果，携程客服回应称，“所订机票已经出票，不予取消；如果要取消，需收取2人共计18524元的机票费作为退票费。”但是，王女士在航空公司官网上并未查询到机票出票信息，而且从航空公司得知，每张机票退票费为6415元，而携程却要收取每张9262元，多收了42%的票价！

更让王女士不满的是，在沟通期间，携程客服和投诉专员不但不解决问题，且态度傲慢恶劣，甚至直接挂断电话。万般无奈，王女士只好向深圳消委会投诉。

3月8日，深圳市消委会联合福田区消委会在做了相关调查后，向携程深圳公司发出监督函并进行约谈。

高潮就在于，携程的回复函中，对消委会提出的三个问题，一连给出“我司不存在相关问题”的全盘否定！

或许深圳消委会也一连懵逼：证据确凿之下，携程哪来的勇气敢打政府部门的脸？！梁静茹么？

随后消委会直接祭出“大招”，专门针对携程召开讨论会，邀请人大代表、消费者、律师、专家共同探讨携程的问题。

这其中，与会律师从法律层面给出了携程侵权的铁锤！

深圳消委会对傲慢不可一世的携程提出了严厉批评，将督促携程公司对信息不透明、催促引诱消费等不良营商手法进行全面地整改，对退票价格高于买票价格等不可理解、不公平、不合理的做法进行纠正。

真正让携程胆战心惊的是，消委会表态“一定要管到底”，同相关行政机关磋商“是否要（对携程）开展行政执法行动”。

民众的舆论和政府部门执法带来的双重压力下，3月30日，携程CEO孙洁终于携高管认错了。

仔细回顾这次事件，你或许会与我一样胆寒：

去年底，有一篇评论文章指责《王者荣耀》对青少年不利，马化腾立马北上亲自进行危机公关，随后腾讯游戏快速出台防沉迷措施，姿态之低、态度之好，完全不复腾讯在国内互联网领域的大哥大气势；

而携程呢，在证据确凿下，由国家相关部门直接介入，仍然报有侥幸心理，不见棺材不掉泪，实则就是对国家法律、对消费者的挑衅与漠视！

4.

作为普通消费者的你，此时要思考一个问题：携程到底有多大的依仗，浑然不惧成为全民公敌！

这还得回到携程合并去哪儿网说起。

2015年10月底，二度回归的梁建章率领携程，与去哪儿网进行了48小时的连续谈判，终于达成合并协议。

而从合并的那一刻起，整个行业的格局为之一变，一举扭转了携程此前的不利局面（合并前携程市值一度跌至32亿美元、被剔除出纳斯达克100指数），携程借此获得了在线旅游市场70%的份额，一跃成为行业老大！

到了2016年，中国在线交通预订市场的机票预订业务，携程占35%，去哪儿占20.7%，两者合并后超过了一半，远高于阿里旗下的飞猪。

梁建章率领携程兼并去哪儿的战略目的也很明显——主导行业话语权后，做大营收、利润，拉升股价和市值！

事实也正如梁所构思的那般发展。

今年3月15日，携程公布了2017年全年业绩，2017年携程净营业收入268亿元，同比增长39%；2017年携程股价一度超过60美元/股，整体市值攀上200多亿美金，增长近10倍！

值得注意的是，这还是携程在持续遭遇负面舆论的情况下取得的成绩！由此可见，合并垄断后为携程带来的效益有多大！

同时，据接近携程人士称：“消灭竞争之后，携程开启了以利润为中心的管理方式。”

在利润第一的策略驱动下，携程已经将高价退改签、捆绑销售等违规甚至违反行为当成了常态化业务，与用户进行搏杀，寄希望用各种手段尽量拖延用户发现的时间。

而从历次的投诉事件来看，携程也早已制定了一套被用户发现、举报后的应对措施，核心要素就是依仗平台一家独大的霸权，采取“不承认、甩锅给供应商、道歉却不赔偿、整改后死灰复燃”等组合措施，不到万不得已绝对不下线捆绑销售等灰色业务。

难怪微博大V王志安会直接开骂：“携程，臭不要脸”！

5.

熟悉OTA的人可能会说：“捆绑销售、高价退改签”等是行业普遍现象，其他平台也有类似情况。

但我们要说，行业领头羊的责任，不就是以身作则，进则引领行业创新方向，退则带头消除行业积弊么？

正如马云所说，一家企业的伟大，不是说它的市场份额有多大、经营利润有多高，而是它对行业和社会创造出了怎样的价值！

我们为什么信任OTA？就是因为受够了线下的旅行社、酒店的各种套路、蛮横与无耻！

曾经叫嚣着变革行业风气的携程们，如今也成了一丘之貉，革命者变成了被革命的对象！

携程，你以为你穿上了“互联网”和“上市企业”的马甲，我们就看不到你“鳖样”的本质么！